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什麼情緒,如何勞動

從女僕咖啡店到慈濟志工的課堂討論

作者:馬上瘋檳榔

經過兩個學期的觀察,瞭解學生們會有經濟壓力而外出打工,甚至會出現為了打工而無法準時到課的情形。我簡單詢問了一下,發現同學們大致上會尋找兩種工作:一類是便利商店或百貨賣場等類型的時薪櫃檯人員,另一類是在附近民宿旅社做整理服務的客服人員。這兩類型的工作大致符合同學對於「打工」的想像,卻也發現他們陷於時薪不高,且難以累積工作經歷而可以轉換不同性質工作的困境。

為了讓同學們更了解自己的處境,我於是在課堂上詢問,這兩類工作有什麼共同點?大部份的人都可以舉例,工作不需經驗,時薪不高也無法升遷,另外還包括工作時間無法選擇而必須由賣場或者雇主輪班分配。於是我又問,那這樣的工作和在工廠裡面輪班操作的黑手工人,有什麼不一樣?同學們大都表示,技術與體力層次不同,但也認為自己服務類型的工作和黑手工作不一樣,他們所提供的是更能接觸客戶的勞動類型。

於是我在課堂上提出社會學已經討論許久的「情緒勞動」觀點。就像斯斯有兩種,所謂勞動依據張晉芬老師在「勞動社會學」一書中的分類(至少)也有三種:分別是一般生產勞動,非正式勞動,以及情緒勞動。這些不同的勞動分別可以用三種情境來代表:工廠與辦公室工作,非法工作或者無給付之地下經濟活動,以及展示工作或者照護勞動。另外一方面,這三種勞動卻也不是互相排斥而不相關的。舉例來說,在辦公室裡面雖然是腦力勞動,卻常常要跟同事勾心鬥角,也要注意在不同的時候要為老闆或者同事提供可能的非給付性的服務。而從這三個層次來看,身為大學生的打工者,如果工作場域多半是服務與輪班性質的櫃檯場合,除了實體內容的分類與販賣之外,更重要的就是如何讓自己透過情緒的操作,而達到雇用單位要求的工作內容。這些內容通常是對於客人的要求能夠立刻反應,也必須以自己的情緒表現代替店家成為店面的一種。

然而也有同學清楚地發現,這種要求是互斥的。在情緒上面要求工作者呈現最柔和且溫順的外在,但是在體力上卻可能是無法好好休息的輪班時間,或者是過度拉長的工作時數。一位同學正好提到她曾經在賣場客串show girl的經驗以及舞團出外表演的經驗,對於需要在展示時段把自己的情緒以及精神調到最好,卻可能碰到剛好身體不適或者連續幾天的表演,使得自己無法如預期地表現而被雇主或者同伴投以似乎是在找藉口休息的眼光,令她頗為無奈。

情緒勞動的策略,正好在於雇主或者客戶需求必需要透過受雇者的情緒才得以表達,因此對於個人能動性以及生產與消費關係的操作,與工作情境的脈絡有絕對關係。我舉了李明璁在女僕咖啡店所做的田野研究案例解釋,在看來(男)顧客有權利要求女僕服務生的女僕咖啡店裡,其實兩邊的權力關係常常受到情境限制。以李明璁和林孟穎在「從情緒勞動到表演勞動:台北女僕喫茶咖啡館之民族誌初探」文中的說法,這是把情緒勞務變成「表演勞務」:雖然情緒勞動強調「發自內心的真情表達』(即使並非如此也必須「像是如此」),但在女僕喫茶店有另一套標準:「重點不是看起來像不像真誠地在服務,而是能不能把自己和客人一起帶到有動漫感的世界裡。」

在女僕咖啡的消費過程中,女僕可能需要表現很多讓主人能夠參與的動漫「把戲」,但是最重要的是,讓主人沈浸在這個環境裡,並且以帶動的方式讓主人覺得有被「照顧」到。可是女僕也不見得每每都能夠配合主人的任何要求,網路上的日本女僕名人小百合,就細數了三種在女僕咖啡店裡可能會不容易得到回應的尷尬場面(也可能有跨文化差異):一是女僕可以跟主人猜拳輸了之後可以「懲罰」主人,二是女僕會有許多「把東西變好吃/喝」的魔法,三是會在主人的餐點上用調味料寫主人的名字。這三種情境在日本文化受到歡迎,但是在其他地方可能需要轉換成不同的樣式。

 

女僕咖啡店的比喻轉換了同學理解我跟他們的關係,當我在課堂上表演「把東西變好吃」的魔法給同學看時,同學似乎已經掌握到身為老師的我,大概也就是個「希望他們進入學習情境的男僕」。教學工作需要職場上表現得如同演藝生涯,但也要跟女僕一樣偶而能夠展現懲罰「主人」的能動性。老實說我沒有去過女僕咖啡店,但倒是去過以勸人喝酒為主要目的地消費場合。如果要跟女僕咖啡店相比,傷心酒店裏的勞動脈絡頗為相似,主要差別在於如何讓情緒勞動的消費客戶走進如真的性別展演世界。同樣有敬酒划拳懲罰喝酒的表演過程,而酒店工作者通常也要有「魔法」讓酒客得以喝得更多,或者進入酒店裡被文化設定的拼酒模式,已使得酒客的男性氣概在互動過程中得以「自然顯現」,並且在酒店裡轉入與外在工作環境可以平行又可以交錯的互動關係裡(可以參照Ann Alison早期的民族誌Nightwork: Sexuality, Pleasure and Corporate Masculinity in a Tokyo Hostess Club)。

然而對於表演與情緒勞動的模型已經從性別展演空間的酒店或者女僕咖啡店,轉移到照顧活動裡。我們可以從許多對於「情緒勞動」的討論篇章,發現勞務上的種類從展現與引發情緒之消費,到動員以及管理情緒。這部分包括許多與社工以及臨床照護相關的工作,且多半與是否能使照護者把情緒的展現和觸發,轉變成為協助與行動的工具有關(請參考黃克先「助人專業與多元情緒勞動:社工員與常民助人者服務外籍配偶的比較研究」)。

從消費所展現的情緒到動員與管理情緒之間,最主要的差別在於這些情緒的勞動是否藉由資本消費模式複製與再生產,以及是否受到國家對於這些情緒動員的操作與監控。我請同學們針對情緒勞動的關鍵字作網路搜尋,結果發現,目前「使用」這個概念最為頻繁的,是教育學院以及管理學院裏的研究。大多數對於「情緒勞動」的研究,走向了「服務人員工作壓力的情緒勞動分析」,「國小教師情緒勞動的心理分析歷程」等等模式。一方面我們看到的是情緒勞動在資本主義型態下,以進行自我規訓的方式重新被分派在照顧行動的生產裡,另一方面是情緒勞動的議題從情緒種類的理解進入到勞動「品質」的監控與要求。

這樣的轉變在迫切需要情緒撫慰的社會氛圍看來並不令人陌生,甚至不讓人感到訝異。不過更進一步我們發現,在當代社會裡最能夠引起情緒勞動甚至品質要求的,不是這些在機構裡已經形成多年的照護工作,而是近來以各種形態展現在群體活動裡的「志工」團體。從學校裡的「服務學習」工作,到宗教團體(例如慈濟功德會或者世界展望會)所推廣的志工服務,都是這種志工活動的模型。

在一篇討論(後福特主義的)義大利志工分析文章裡,人類學家Andrea Muehlebach 在“On Affective Labor in Post-Fordist Italy”一文中,將志工描述為「作為價值自我證成與再生產的情緒勞務」。她討論了義大利從八〇年代以來雨後春筍般出現的志工團體,並且探訪在醫療機構裡面做志工的人物們。她發現在訓練「市民與成長」的課程中,主持人要學員觀察與討論許多孤苦老人以及殘障者生活困難的部分,並且詢問誰需要介入。學員大多說政府,主持人同意的同時也說:「但公共政策不該使我『去責化』,這也就是我們為何在這裡,我們需要儘一份共同的責任」。也因此,公共議題「道德化」以及如何將服務機制「私有化」的過程,與這種情緒動員以及志工模式的操作息息相關。因此有了「志願文化」的推動。在民族誌訪談裡,她直接詢問志工,自己與專業醫療人員在現場行動的差別是什麼?志工瞪大眼睛(似乎難以置信她的問題)回應說:「是愛啊!(難道你看不出來嗎?)」

是啊,就是對於社會無主也無盡的愛,我們的情緒勞動在國家把社會福利外包之後,變成了道德經濟下的「救援網絡」。公共照顧事務的志工化運作,一方面把照顧責任從原有的家庭女性或者專業機構化中轉移出來,交給了暫時沒有工作的失業者或者退休人員,一群「情緒上被動員的公民」。這種動員在Muehlebach的義大利社會歷史分析下,是與早期以「法西斯」後期形成的國家感受性動員息息相關的。義大利社會中宗教團體宣誓「社會應該被轉化為『無私地給予』以及『真誠的愛』」,在此社福烏托邦中人們自發性地走進國家福特主義給的工作模式,並且脫離原來對於工作情境要求的自主性。這樣的場景在台灣其實完全不陌生。早期因為國家主義政策而出現的勞軍捐獻,防癆郵票,紅十字會募款,愛心撲滿等等,一方面把國民的「愛國情緒」激勵起來,一方面進入為國家而行的「道德動員」。五六年級的讀者也許仍然記得,電視節目的「軟性愛國節目」裡,除了「勞軍義演」類型的演出之外,最令人印象深刻的應該就是中視早年的長青節目「愛心」。也許你甚至還記得,那首費玉清所演唱,令人泫然落淚的主題曲:「請你,把愛心,散播在每個角落。。。」

 

在當代台灣最熟悉的志工與慈善「情緒勞動」,要數慈濟功德會裡的環保回收活動,以及每次在重大災難時可以看到的慈濟志工們。這樣的動員有許多不同的分析,看似也已經超越國家的界線,走入跨國式的情緒勞務動員。但我要指出的是,這個勞動方式的原初模型,是受到上面所述台灣早期國家主義政策的愛心操作而產生重要動能。與資本主義式的「慈善基金會」或者「人道主義救援」不同的是,慈濟模式會主張自身「參與」的必要,對於災難「即時」救援的特別注重,以及對於「感恩」意識的不斷強調。這種模式的建立當然和大乘佛教在台灣資本主義模式下的發展有關,但是對於感恩論述的原型,我認為必須要回到台灣在冷戰時期所建立起來的愛國動員與佈置。

聽完我把情緒勞動從女僕咖啡店拉到慈濟志工活動,同學們表現出一絲驚訝和些許不以為然。我說是啊我知道,你們可能還是覺得,自己的情緒給予以及道德表現,應該在不同的脈絡受到自主意志的運作,怎麼會有這些什麼國家動員的議題?我的回應是,也許做功德,其實是帶著人情邏輯但失去社會貧富協調機制的個人化表演過程。如同Muehlebach所說,「當代的情感社會尋找的是關係性社會,也因此開啟了關係主義烏托邦的勞動原則。福利社區不是建基於公共政策,而是參與者的『道德感受』與『同一性』當中」。在此過程,「情緒勞務化的公眾」被招喚,並且教導勞務不需要工資,而且應該由個人道德感受來生產與形成意義。

班代看下課時間差不多了,站起來鞠躬插話:「好的老師,時間到了!請同學記得繳交系學會明天送愛心到原鄉的物資到系辦,並且寫上你想要鼓勵小朋友的一句話喔!」

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馬上瘋檳榔 什麼情緒,如何勞動:從女僕咖啡店到慈濟志工的課堂討論 (引自芭樂人類學 http://guavanthropology.tw/article/6432)

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